In che modo i retailers possono comprendere meglio la customer journey in-store?

A guidare le tue decisioni imprenditoriali non deve essere più l’istinto, poiché serve ben altro per comprendere le vere esigenze in-store dei consumatori; infatti, il principale volano del successo retail nei prossimi decenni sarà rappresentato dai dati concreti e scientifici.

Ebbene sì, la tecnologia è già qui, e grazie all’elevata accuratezza che gli strumenti di retail intelligence sono in grado di fornire, ben presto i retailers accoglieranno i propri clienti facendo loro vivere incredibili esperienze in-store e un servizio clienti di alta qualità. Il trucco consiste nel trasformare i dati a disposizione in preziose intuizioni, fondamentali per il retail odierno. Una volta ottenuto ciò, potrai farti un’idea di ciò che favorisce o meno le conversioni.

Ad esempio, i retailers più lungimiranti non solo analizzano i trend sul traffico dei consumatori e altri dati rilevanti, facendo rapporto alla sede centrale, ma li utilizzano anche per informare gli store manager, permettendo loro di pianificare le attività di vendita, i carichi di lavoro ed assegnare le attività in base alle visite previste.

Conoscere i modelli di acquisto in-store dei consumatori è utile per poter strutturare il layout e la disposizione della merce, le attività di marketing ed il flusso di scorte in magazzino. I dati cross-canale sul comportamento dei clienti possono influenzare la cultura del punto vendita e fornire una base di riferimento con cui organizzare dei contest sull’andamento delle vendite nell’intero business.

A pesca di intuizioni in un mare di dati

Il processo è tutt’altro che banale. La sfida consiste nel navigare in un oceano di dati provenienti da molteplici punti di contatto e strutturare le operazioni sulla base di intuizioni attuabili estrapolate dalle analisi effettuate.

Attualmente, la maggior parte dei retailers è descritta come “ricca di dati, ma povera di informazioni, in quanto non riesce a trasformare efficacemente i dati in intuizioni. Essi dispongono di dati relativi al tracciamento del traffico in-store, ai programmi di fidelizzazione, ai tag e alle recensioni sui social media; dati operativi quali i trend stagionali sul merchandising e la cronologia delle attività esecutive e, naturalmente, i dati transazionali ricavati da una serie di canali di vendita digitali e tradizionali. Ivi inclusi sono anche i cosiddetti “dati testuali”, sotto forma di feedback dei consumatori e di recensioni favorite dal passaparola.

La difficoltà sta nel sapere dove iniziare a scavare per raccogliere intuizioni, e procrastinare non è tra le opzioni, dato che le aspettative dei clienti sono sempre più elevate.

Coinvolgere il consumatore connesso

Secondo un recente studio di Deloitte, i canali digitali influenzeranno circa il 48% delle vendite in-store nel 2017. I consumatori accedono a computer portatili e smartphone per andare in cerca delle migliori offerte su vini, allenatori o occhiali da sole da aggiungere alla loro lista della spesa. Sono affamati di recensioni e dettagli sui prodotti, e condividono con un clic i consigli dei propri pari sui social media.

È chiaro che questi consumatori connessi gradirebbero ricevere una analoga gratificazione nei punti vendita tradizionali in cui entrano. Una precedente indagine condotta da Daymon Worldwide ha scoperto che il 40% degli acquirenti accoglie favorevolmente l’idea di ricevere messaggi personalizzati in-store, mentre il 60% ha dichiarato che effettuerebbe un acquisto con maggiore probabilità se vi fosse una dimostrazione del prodotto nel punto vendita. Si registra un crescente appetito per l’interazione umana, le informazioni di qualità, l’offerta di promozioni in tempo reale e una maggiore personalizzazione nello store tradizionale, per non parlare naturalmente della piena disponibilità della merce.

I vantaggi di disporre di strumenti analitici all’avanguardia

I retailers che intendono migliorare il customer engagement non sono mai stati come oggi così dipendenti dal proprio staff, il quale si rende disponibile per instaurare quei legami fondamentali con cui trasformare un’esperienza in una vendita. Una volta compreso il comportamento dei consumatori, incluso il flusso del traffico, le preferenze sui prodotti, lo storico degli acquisti e le abitudini di acquisto, i dipendenti possono offrire un servizio personalizzato e instaurare relazioni più forti e di lunga durata con clienti di alto valore.

Inoltre è possibile sperimentare nuove idee di esperienze da provare in-store miranti a fare colpo su specifici gruppi di clienti e dalle quali estrapolare chiari risultati scientifici in grado di strutturare la strategia a lungo termine del marchio. Pochi retailers hanno a disposizione gli strumenti giusti per farlo, ma raggiungendo una maturità analitica è possibile iniziare ad allineare le decisioni imprenditoriali ai fabbisogni effettivi dei clienti, rendendo quell’istinto di cui si accennava all’inizio soltanto un brutto ricordo del passato.

Per maggiori informazioni sull’importanza della maturità analitica, scarica il nostro ultimo report: Comprendere il percorso di acquisto in-store del consumatore, redatto in collaborazione con EKN.

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