Redesigning Retail: qual è il futuro del retail tradizionale?

Nel settore Retail il consumatore è abituato a stare comodamente seduto sulla poltrona VIP mentre i punti vendita e i centri commerciali adattano continuamente il loro approccio al customer engagement per tenere il passo con i mutevoli modelli di comportamento.

A rendere tutto più complicato è il fatto che nessun acquirente si comporta allo stesso modo. Di conseguenza, per soddisfare le esigenze dell’intero parco clienti, i retailers devono essere maestri di flessibilità, cosa naturalmente più facile a dirsi che a farsi.

Per aiutare i retailers e i centri commerciali a capire in che modo poter andare incontro alle variegate esigenze dei loro acquirenti, ShopperTrak ha intervistato i consumatori di cinque Paesi europei. I risultati, che si possono trovare per intero nel nostro nuovo report intitolato Redesigning Retail Parte 2, mostrano non solo che le aspettative del consumatore variano da persona a persona, ma anche che queste mutano a seconda del tipo di punto vendita visitato.

In base ai dati estrapolati dalla nostra ricerca, abbiamo identificato diversi “sentiment” associati alle varie tipologie di punto vendita. Ecco cosa abbiamo riscontrato:

  • Moda: un’esperienza “soddisfacente” è determinata da un’accattivante esposizione dei prodotti, un layout interno strutturato, dalla possibilità di provare gli abiti prima di acquistarli e, infine, dalla rapidità del pagamento. I fattori che con maggiore probabilità spingono gli acquirenti ad abbandonare il punto vendita a mani vuote sono la quantità insufficiente di camerini a disposizione – motivo di frustrazione per un quarto delle persone intervistate – e un’atmosfera sgradevole.
  • Tecnologia: gli appassionati di elettronica esigono prodotti facilmente reperibili, un layout interno strutturato, pagamenti alla casa veloci e un servizio di assistenza clienti più efficiente; 1 acquirente su 10, infatti, si lamenta dei lunghi tempi morti in attesa di essere assistiti da qualcuno. Il personale servizievole e premuroso è dunque un fattore di grande influenza, sebbene l’eccessiva invadenza potrebbe rivelarsi un deterrente.
  • Grandi magazzini: data la varietà dei prodotti offerti, è chiaro che la facile reperibilità e l’esposizione accattivante della merce si classifichino al primo posto nelle aspettative della clientela in questo particolare tipo di contesto. È interessante notare come le offerte irrilevanti rientrino tra i maggiori fattori di lamentela, a dimostrazione del fatto che vendere una gamma troppo ampia di articoli può essere del tutto controproducente.
  • Cosmetica e farmaceutico: scegliere un nuovo prodotto o familiarizzare con un nuovo brand può richiedere del tempo, pertanto in questo settore l’assistenza del personale è di estrema importanza per la clientela. Come per i grandi magazzini, offerte poco o male targettizzate risultano essere elemento di disappunto; difatti 1 consumatore su 10 ritiene che le promozioni ricevute non siano affatto interessanti.
  • Supermarket e alimentari: questi punti vendita svolgono un ruolo intrinseco nelle vite dei consumatori, pertanto il layout interno strutturato e la facile reperibilità dei prodotti sono aspetti meritevoli di un’attenta riflessione. Uno dei tasti dolenti riguarda la disponibilità del personale; difatti 1 acquirente su 5 afferma di non essere in grado di trovare qualcuno che lo assista nel momento del bisogno.

Apportare un cambiamento attraverso la tecnologia

Dal nostro sondaggio si è potuto constatare che ciascun retailer ha diverse categorie di ostacoli da superare al fine di accrescere il valore percepito dalla clientela. Comprendere le modalità con cui i consumatori desiderano fare acquisti in un particolare tipo di punto vendita è fondamentale per promuovere una migliore customer experience.

Uno dei modi per valutare in maniera efficace la prestazione di un punto vendita prevede l’uso delle tecnologie di traffic insight, le quali sono in grado di confrontare il volume delle vendite effettuate – e il loro valore – con il volume complessivo dei visitatori. Così facendo non soltanto è possibile capire quante persone entrano o escono da un punto vendita, ma grazie alle soluzioni leader sul mercato che fanno leva sugli smartphone degli acquirenti è possibile estrapolare preziose informazioni sul punto vendita in sé.

Ad esempio, se chi visita uno store di elettronica apprezza la rapidità delle transazioni alla cassa, i retailers possono analizzare il traffico in-store confrontandolo con i dati relativi alle vendite, così da determinare i tassi di conversione di ora in ora. Ma non è tutto; è possibile anche paragonare i dati di vendita rispetto ai tempi di permanenza in determinate aree dello store, come ad esempio in prossimità della cassa, per capire se i lunghi tempi di attesa influiscono sulla performance complessiva.

Allo stesso modo, nei punti vendita specializzati in prodotti farmaceutici e di bellezza, dove la consulenza personalizzata è il punto cardine della customer experience, i retailers possono analizzare i tempi di permanenza rispetto al volume di acquisti, così da valutare il tempo medio impiegato per trasformare il visitatore in cliente effettivo. I dati possono poi essere sovrapposti ai trend sul traffico della giornata o della settimana per far sì che il rapporto personale/clientela venga ottimizzato in ogni momento.

In definitiva è chiaro che le problematiche riscontrate debbano essere risolte ottimizzando l’attuale esperienza in-store, tuttavia è imperativo agire nel modo giusto; per i retailers questo significa investire nelle nuove tecnologie, come ad esempio di queue busting o di Mobile POS, le quali sono garanzia sicura di miglioramenti tangibili.

Grazie ai dati sui consumatori i retailers possono prendere decisioni informate e investire sugli strumenti digitali che più di tutti sono in grado di migliorare la customer engagement, creando una roadmap per il futuro guidata dalle esigenze del consumatore.

Per scoprire di più sulle tecnologie che i consumatori europei vorrebbero trovare all’interno dei punti vendita, scarica la tua copia gratuita di Redesigning Retail Parte 2: qual è il futuro del retail tradizionale?

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