In che modo il click-and-collect sta cambiando i modelli di acquisto natalizi?

Cosa desiderano più probabilmente i retailer per questo Natale? Senza dubbio un servizio click-and-collect in grado di gestire la domanda e soddisfare al meglio i consumatori.

Secondo il JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2017, circa la metà (42%) dei consumatori europei ha utilizzato un servizio click-and-collect negli ultimi 12 mesi. Di recente, infatti, il servizio ha spesso influenzato direttamente i modelli di acquisto natalizi, in quanto i consumatori si affidano sempre di più alla praticità e al valore da esso forniti.

Ma quand’è che tale praticità è più richiesta? E fino a che punto gli acquirenti sono disposti a sottostare ai tempi di attesa per le consegne online invece di entrare effettivamente nei punti vendita?

Per fortuna, i dati storici di ShopperTrak ci danno un’idea del periodo in cui i consumatori sono più propensi a sfruttare i servizi click-and-collect. Per il 2017, riteniamo che giovedì 21 dicembre vedrà un ingente afflusso di consumatori nei punti vendita in cerca degli acquisti dell’ultimo minuto, oltre che per ritirare alimenti, articoli festivi e regali natalizi ordinati in precedenza. Infatti, prevediamo che durante quella giornata i punti vendita e i centri commerciali del Regno Unito registreranno fino al 60% di traffico in più rispetto a un giovedì medio del 2017. Per tutto il mese di dicembre, i retailer che offriranno un servizio affidabile di click-and-collect potranno attendersi un flusso costante di acquirenti nei loro store.

La portata del click-and-collect

Il report di JDA/Centiro rileva che un quarto (24%) degli adulti europei che hanno utilizzato il click-and-collect ha acquistato un altro articolo mentre ritirava in-store il proprio ordine. Tali vendite aggiuntive imprimono uno slancio positivo alle prestazioni commerciali di qualsiasi retailer. Con l’avvicinarsi del Natale, gli acquirenti sono spesso alla ricerca di idee regalo dell’ultimo minuto per la famiglia, quindi il potenziale di up-selling è molto forte.

Ma col tempo i retailer hanno appreso che il successo del click-and-collect non è sempre garantito. Coloro che riescono a prevedere la domanda e predisporre adeguatamente personale, attività operative e quant’altro al fine di offrire un servizio prenatalizio di qualità hanno sicuramente maggiori probabilità di successo. A tal proposito, è fondamentale disporre dei dati giusti.

La sfida natalizia del click-and-collect

Il vero pericolo risiede nel deludere i clienti fedeli nel momento in cui scoprono lunghe file a cui sottostare o che i loro articoli non sono disponibili presso i punti click-and-collect su cui fanno così tanto affidamento. I retailer europei hanno subito catastrofi di alto profilo negli ultimi anni. Ad esempio: Tesco non è riuscito a soddisfare la continua domanda di servizi click-and-collect per i generi alimentari nel periodo antecedente Natale 2014, subendo di conseguenza commenti indignati sui social media. Più in generale, lo scorso Natale ha portato con sé innumerevoli comunicati stampa sulla mancanza di articoli nei punti vendita, le lunghe attese presso i punti di click-and-collect e l’insufficienza di personale presente nei luoghi di servizio.

Per il 2017, i retailer devono mettere in atto solide strategie per garantire che i dipendenti dei punti vendita non vengano sopraffatti dalla domanda supplementare di suddetti servizi. I retailer che avranno a disposizione i dati storici sul traffico degli acquirenti saranno più avvantaggiati nel prevedere i picchi, l’afflusso di consumatori nei punti vendita e la quantità di personale aggiuntivo necessaria per far fronte a questo nuovo, importante elemento dello shopping natalizio.

Vista l’elevata praticità e, molto spesso, gratuità del click-and-collect, i consumatori natalizi ne sono follemente innamorati. È probabile che il retail europeo registri una domanda senza precedenti nelle settimane a venire, ma con le informazioni giuste e una pianificazione operativa adeguata, ci sarà solo da festeggiare. Tuttavia, coloro che sperano di “cavarsela alla meno peggio” potrebbero ritrovarsi a percorrere un terreno non poco accidentato.

Preparati al meglio in vista della corsa agli acquisti di Natale 2017: scarica la nostra infografica sulle giornate di shopping più trafficate.

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