Ideare nuovi KPI per il successo del retail tradizionale

Cosa si intende per customer journey? Inizia e termina sulla soglia del punto vendita o viene influenzata dalle attività online? I clienti chiedono consigli al personale di vendita o preferiscono fare da sé? Quanti acquirenti sfruttano le offerte fedeltà?

Probabilmente molti retailer risponderebbero istintivamente a queste domande, ma non tutti sono in grado di tracciare e analizzare dati quantificabili sul comportamento dei consumatori per convalidare tali sensazioni. Quello che però sanno con certezza è che i consumatori odierni sono molto più informati ed esigenti di prima: possono infatti effettuare acquisti in qualsiasi luogo e momento, cambiando brand senza esitazione nel caso in cui restino insoddisfatti.

Ma sebbene la complessità del loro comportamento sia indiscutibilmente avanzata, allo stesso modo lo sono gli strumenti in grado di tenere traccia, comprendere e rispondere alle loro esigenze. Per mantenere il vantaggio competitivo, i retailer devono focalizzarsi maggiormente sulla comprensione dei dati comportamentali estrapolati dai diversi canali e agire di conseguenza.

A nostra disposizione abbiamo sempre più strumenti in grado di acquisire dati sul comportamento da poter sfruttare per trovare rimedio alle tipiche sfide che affliggono i retailer. Ciononostante, gran parte (se non tutte) delle decisioni strategiche relative alla modalità di gestione dei punti vendita si fonda ancora su sistemi legacy e indicatori di performance chiave (KPI) che potrebbero non essere più adatti allo scopo. Per confrontare nel dettaglio le prestazioni dei punti vendita, i retailer devono adottare una nuova serie di KPI volti a definire il successo del brick-and-mortar ad un livello più avanzato.

Quali sono dunque i temi caldi del retail odierno che andranno a strutturare i futuri KPI?

L’influenza dell’omnicanale

Creare un’esperienza di acquisto 100% omnicanale è fondamentale per soddisfare le esigenze dei consumatori.

I retailer possono rafforzare il rapporto tra marchio e clienti all’interno del punto vendita facendo leva su una connessione stabilita in partenza online. Sia che si tratti di riconoscere un cliente fedele nel momento in cui effettua l’accesso, di offrirsi per una consulenza dal vivo sui prodotti o ancora di proporre ulteriori articoli o servizi durante un’esperienza “clic and collect”, ognuna di queste interazioni avviate sul Web offre l’opportunità di incrementare la fedeltà al marchio all’interno del punto vendita.

È chiaro che i consumatori si aspettano un’esperienza impeccabile nel momento in cui interagiscono con il proprio marchio di fiducia, e la misura in cui questa viene vissuta nel punto vendita deve essere misurata utilizzando i KPI più adeguati.

Dati comportamentali

Un’altra area dell’esperienza in-store che richiede il giusto insieme di KPI da misurare riguarda il modo in cui le attività promozionali e il layout di un punto vendita influenzano il comportamento dei clienti. I retailer devono fornire un’esperienza in-store eccezionale che differenzi il proprio marchio dalla concorrenza. Oggigiorno i dispositivi intelligenti possono fornire dati essenziali sul percorso compiuto dai clienti e sulla modalità di interazione con ciò che lo store tradizionale offre.

Dai chioschi interattivi alle etichette RFID, i retailer hanno a disposizione diverse tecnologie in grado di aiutarli a instaurare migliori relazioni con gli acquirenti, gestire gli inventari e ottimizzare la disposizione dei prodotti. Per il retailer lungimirante che si affida ai dati, questi progressi tecnologici rappresentano un’occasione per interagire e monitorare il comportamento del cliente. In definitiva, queste informazioni consentiranno di ottimizzare le operazioni in-store e di orientare le decisioni a livello interfunzionale, ossia dalle promozioni alla gestione degli inventari, dalla formazione sulle vendite al visual merchandising e così via.

Per avere successo nel complesso panorama retail odierno, i retailer tradizionali devono fornire quei servizi personalizzati ed efficienti che i consumatori si aspettano. Affinché ciò avvenga, la strategia vincente consiste nell’adottare una serie di nuovi KPI alimentati da dati all’avanguardia sulle attività dei clienti.

Per un elenco completo dei nuovi KPI, scarica il nostro ultimo report intitolato “Scheda di valutazione dell’eccellenza dei nuovi punti vendita”, elaborata in collaborazione con EKN. Questo report include una scheda di valutazione dell’eccellenza dei nuovi punti vendita nonché una guida strategica su come segmentare, strutturare e analizzare i dati al fine di creare esperienze in-store degne di nota.  

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