Il mondo retail del lusso passa a modelli esperienziali grazie a innovazioni e dati sul traffico

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da ShopperTrak on 30-01-20

Per attirare l’attenzione dei media, oggi i brand della moda puntano sulle innovazioni di marketing e store e non solo sulle sfilate.

I retailer di lusso stanno investendo in servizi VIP o “premium” come la personalizzazione e la vendita assistita nei negozi, utilizzando tablet e app mobili per far salire i livelli di coinvolgimento dei nativi digitali, soprattutto Millennials e Generazione Z.

I brand, tra cui Coach e 3 X 1 Denim di New York, offrono la personalizzazione di borse e jeans di lusso. Nel frattempo i grandi stilisti stanno utilizzando campagne di social media all’avanguardia per meravigliare e stimolare gli acquirenti di tutto il mondo, come Ralph Lauren, Gucci e Prada stanno già facendo in modo estremamente creativo.

Una perfetta fusione di online e offline per costruire relazioni

Il mix di tecnologia e competenze umane è il fulcro delle strategie omnicanale di questi brand. È indicativo che la casa di moda di lusso britannica Burberry abbia recentemente collaborato con Apple Pay per lanciare R Message – un servizio di chat in-app che collega gli elementi online e in-store del brand. R Message consentirà ai clienti più esigenti di fare acquisti online con un sistema di pagamento ottimizzato, oltre a comunicare direttamente con il personale Burberry negli store per richiedere informazioni sui prodotti o per prenotare appuntamenti privati per acquisti personali e consigli di stile.

Burberry ha in programma di offrire la versione pilota di R Message nel suo flagship store di Manchester, prima di estenderne l’uso a 431 sedi e 6.000 collaboratori in tutto il mondo. Questa iniziativa conferma come i ruoli degli store dei brand del lusso e del personale degli store siano stati reinventati per gli acquirenti che prediligono il digitale. Se l’interesse generato online può portare a visite agli store, i brand possono ottimizzare il coinvolgimento e le vendite in tutti i loro punti di contatto – il Santo Graal della strategia omnicanale. Questa strategia teorizza che up selling, cross selling e una più ampia esperienza del brand siano più probabili in uno scenario di vendita assistita, che integra canali digitali ed interazioni personali.

“Le boutique del lusso si stanno focalizzando sulla necessità di dare accesso al brand e sull’offerta di esperienze uniche, impossibili da replicare online”, dice Kevin Larke, Director of Sales, ShopperTrak, commentando il nostro ultimo rapporto Retail di lusso e dati sul traffico. Il rapporto individua le tendenze chiave che stanno portando alla rinascita del retail di lusso, e descrive nel dettaglio come il conteggio delle persone e l’analisi dei dati sul traffico possano aiutare questi brand a comprendere a fondo il comportamento degli acquirenti e a sfruttare al meglio gli store e le strategie omnicanale.

Insights per creare esperienze di acquisto perfette

Il futuro del retail di lusso consiste nel costruire relazioni durature con i clienti. Questo significa attingere alle tecnologie più recenti, tenendo il passo con l’evoluzione delle tendenze nel comportamento dei clienti. Ciò che è essenziale nello spazio fisico è la capacità di tracciare i modelli di comportamento dei clienti. Solo così diventa possibile utilizzare tutti i dati disponibili per garantire al cliente l’esperienza che più desidera e stimolare il successo commerciale, ovvero le conversioni.

In questo nuovo e olistico regno del lusso, i collaboratori alle vendite sono costantemente sotto pressione: sono loro, infatti, a dover tradurre in realtà la promessa del brand. Con l’analisi del traffico, le boutique del lusso possono sviluppare programmi di presenze del personale basati su accurate previsioni del traffico. Questo offre solide basi per una vera e propria esperienza di acquisto VIP.

Negli store del lusso l’interazione umana è preziosa

Quando gli addetti alla vendita dimostrano un’autentica competenza, offrendo consigli e raccomandazioni personalizzati, possono trasformarsi in compagni di shopping di fiducia, stimolando conversioni e fidelizzazione. Ma devono essere disponibili quando questi acquirenti di alto valore ne hanno bisogno.

I dati sul traffico indicano i periodi di picco stagionale ad alta opportunità di traffico e anche le ore di punta settimanali. Una programmazione in linea con queste informazioni assicura che lo store abbia il valore Shopper-to-Associate Ratio (STAR) più appropriato. Una volta raggiunto questo obiettivo, ogni opportunità di conversione può essere perseguita nel modo migliore e diventa possibile offrire ai clienti un servizio di eccellenza. Inoltre è utile differenziare fra tempi di vendita e tempi dedicati ad altre attività, per evitare che l’esperienza di acquisto possa risultarne compromessa. Se il tempo dei collaboratori del negozio è necessario per comunicare con i clienti online, anche questo deve essere preso in considerazione nella programmazione.

La conoscenza dei dati porta a un servizio straordinario

I consumatori non tollerano più un servizio mediocre. I retailer di brand di lusso devono alzare la posta se vogliono differenziarsi dai rivali e sopravvivere in questa era digitale in rapida evoluzione. Il clienteling, i servizi VIP e la consulenza cross-channel non dovrebbero essere al di fuori della portata dei retailer che vogliono creare esperienze eccellenti. Avere accesso ai dati sul traffico – per scoprire il tempo di permanenza, le ore di punta, i tassi di conversione e le vendite per ogni acquirente – permette ai brand del lusso di sapere cosa aspettarsi. Queste tecnologie consentono anche di tenere traccia delle prestazioni nel tempo – un’informazione inestimabile per garantire che le innovazioni spingano il business nella giusta direzione.

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