Store di telefonia mobile: aumentare l’engagement degli acquirenti con l’analisi dei dati di affluenza

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da ShopperTrak on 16-01-19

Per riuscire a soddisfare le mutevoli aspettative dei visitatori, i punti vendita di telefonia mobile europei sono alla ricerca di metodi innovativi per generare traffico e conversioni in un contesto retail tradizionale.

Secondo le stime del settore, le prospettive per le vendite di smartphone in Europa per i prossimi anni sembrano incoraggianti. Stando ai dati di Statista, nel 2018 il fatturato del settore dei telefoni cellulari in Europa è stato pari a 74,1 miliardi di euro, e tra il 2018 e il 2021 è prevista un’ulteriore crescita annua dell’1,7%, in quanto sempre più europei investono in cellulari di ultima generazione. Il ricavo pro capite generato è stato stimato a 141 euro nel 2018, una categoria di spesa elevata, dunque, all’interno del panorama retail europeo, che vede i clienti intrattenere relazioni durature con i propri retailer di telefonia.

Per i principali operatori telefonici, la sfida maggiore consiste nell’attirare un’affluenza iniziale e generare conversioni tali da garantire una lunga fidelizzazione con i clienti. E come tutti sanno, si tratta di un mercato ormai saturo.

Perché il retail tradizionale batte il digitale nel campo della telefonia mobile

Sebbene molti europei abbiano la possibilità di ricercare e acquistare il proprio cellulare online, l’enorme vantaggio dei punti vendita tradizionali risiede nella loro capacità di offrire un servizio clienti e l’assistenza necessaria agli acquirenti confusi dalla complessità dei telefonini e dai contratti offerti.

Chiaramente i consumatori più anziani amano attingere al know-how tecnico del personale a disposizione negli store gestiti da aziende come O2, SFR, Vodafone, EE e Carphone Warehouse. Questi brand si sono perfezionati nell’offrire consulenze tecniche grazie ad esperti del settore. Dedicando del tempo all’apprendimento e alla configurazione delle funzionalità più all’avanguardia del cellulare, quali hardware, app, fotocamere e cloud storage, questi consumatori interagiscono appieno con il retailer selezionato, fattore in grado di rafforzare la fidelizzazione e generare visite ripetute.

La tecnologia contapersone aiuta i retailer di telefonia mobile a tenere traccia del comportamento degli acquirenti e, grazie all’analisi dei dati di affluenza, vi sono grandi opportunità di consolidare i successi e migliorare le performance dei singoli punti vendita.

Tutti possono beneficiare del know-how in-store

I nuovi punti vendita interattivi propri del settore della telefonia europeo non attirano solamente un pubblico maturo, ma anche i millennial e i consumatori della Generazione Z. Da Parigi a Düsseldorf, gli Apple Store attraggono appassionati di tecnologia di tutte le età grazie al concept del “Genius Bar”, ormai totalmente integrato nella cultura retail della Apple. Ciò eleva l’engagement dei consumatori determinando un trend ambizioso nell’intero settore.

Negli ultimi anni, abbiamo visto il fornitore e retailer di telefonia mobile O2 inaugurare nuovi spazi retail – ad esempio nel Regno Unito – con l’obiettivo di allontanarsi dal tradizionale centro di telefonia per offrire esperienze più interattive, consulenza e coinvolgimento della comunità.

Lo store O2 di Manchester vanta tre volte lo spazio di un punto vendita O2 medio, con aree relax e piattaforme per provare nuove tecnologie. L’atmosfera interna è descritta dal concept store O2 come “rilassata, snella e social”, lontana dall’ambientazione di un tradizionale negozio di telefonia mobile. L’obiettivo principale è di aumentare il tempo di permanenza, mentre quelli di più ampio respiro consistono nel migliorare i tassi di conversione e fidelizzare ulteriormente la clientela.

Offrire ispirazione oltre ai prodotti

O2 incoraggia i visitatori a rimanere più a lungo nei propri punti vendita grazie alle “Inspire Zones”, aree interattive che consentono loro di provare tecnologie come la realtà virtuale e i dispositivi domestici connessi oltre ai tipici telefoni cellulari, mentre un’area lounge offre bevande calde e ricarica wireless.

Anche gli eventi fanno parte della strategia di O2 volta a instaurare relazioni più olistiche ed esperienziali con i clienti. Di conseguenza, gli store della rete europea offrono tutorial che coprono argomenti pratici e di più ampia portata, come ad esempio proteggere i bambini online o imparare ad usare la tecnologia per migliorare la forma fisica.

Aree esperienziali e centri di riparazione

Altri gruppi europei operanti nel settore delle telecomunicazioni apportano in maniera analoga delle innovazioni nel proprio store, offrendo servizi e categorie di prodotti extra per fornire ai clienti maggiori incentivi al fine di incrementare le visite, la permanenza e le conversioni. Nel mese di novembre 2018, SFR ha annunciato che 18 dei suoi punti vendita in Francia useranno la realtà virtuale per mostrare gli ultimi contenuti TV su canali come RMC Sport e Discovery. Degno di nota è anche il nuovo flagship store di Oxford Street, Londra, dell’operatore e retailer di telefonia mobile Vodafone, fortemente attratto dalla tecnologia.

In questo punto vendita di tre piani, i clienti possono trovare di tutto: dalle aree esperienziali agli spazi di lavoro per i clienti business e le zone “click and collect”. Vi è anche un open space connesso all’Internet of Things (IoT) e un centro di riparazione in-store con esperti a portata di mano.

Monitorare le performance ed effettuare benchmark in base al tipo di store

In che modo l’analisi dei dati di affluenza può aiutare i punti vendita di telefonia mobile a evolversi per soddisfare le esigenze degli acquirenti e far fronte ai competitor online? In sostanza, i dati sul traffico rivelano quali innovazioni si dimostrano efficaci e generano traffico, conversioni e valori di transazione più elevati. È possibile segmentare i gruppi di punti vendita, in modo che la sede centrale possa capire ciò che funziona meglio in quali tipi di store. Ad esempio, l’investimento in servizi aggiuntivi come i tutorial può essere considerato utile nei punti vendita urbani in cui si raggiunge uno specifico livello di traffico, ma non nei piccoli store provinciali.

Ai punti vendita che registrano un traffico elevato ma bassi tassi di conversione possono essere assegnate ulteriori risorse di marketing e personale, pianificando una campagna volta a incrementare le conversioni.

Ottimizzare lo staff in-store per capitalizzare i tempi di permanenza più lunghi

Un altro grande vantaggio derivante dall’analisi del traffico retail consiste nell’ottimizzazione dello staff vendita. Sebbene il servizio clienti diretto, gli eventi in-store e l’interazione umana siano chiaramente vitali per il successo a lungo termine, sapere quando si verificheranno i picchi di affluenza è inestimabile per la pianificazione del personale.

Per gli store manager prevedere le ore di punta – ovvero il momento in cui i punti vendita saranno più affollati – significa  impiegare il personale di vendita più performante o esperto. Allo stesso modo possono pianificare la formazione di base del personale durante i momenti di scarsa affluenza e assicurarsi che le opportunità più redditizie non vengano mai perse.

Pianificare in base all’andamento del traffico, inoltre, consente ai team di vendita di trarre il massimo dai picchi di affluenza noti del calendario retail. Chiaramente il Q4 registra il picco di vendite maggiore, ed è questo il momento in cui gli addetti alle vendite devono essere formati e organizzati per assistere i clienti indaffarati nella loro esperienza di acquisto.

Misurare e consolidare i successi di marketing

Il budget per le  campagne marketing è notoriamente ingente nel settore della telefonia mobile, e l’analisi dei dati di affluenza può aiutare a misurare l’efficacia delle campagne in termini di attrazione degli acquirenti nei punti vendita. Se vetrine e insegne pubblicitarie promuovono un nuovo prodotto, servizio o sconto speciale, che tipo di incremento si ottiene in termini di traffico? Come si differenzia per tipo di location? Una volta raggiunta una certa affluenza, quanti di questi visitatori si trasformano effettivamente in clienti?

I retailer di telefonia mobile sono dunque sottoposti a forti pressioni per offrire esperienze interattive diverse dal solito nonché un servizio clienti impeccabile nei propri punti vendita. Ma oltre a doverlo fare adeguatamente in un contesto retail tradizionale, hanno urgente bisogno di capire quale impatto esercitano le innovazioni e gli investimenti sulle performance commerciali dei suddetti store.

ShopperTrak è in grado di aiutare i retailer fornendo consulenza specialistica su come trasformare i dati sul traffico in insight pratici, utilizzando il nostro strumento di analisi. Grazie a un’ampia esperienza nell’assistere retailer specializzati a individuare i trend comportamentali dei consumatori e generare opportunità di conversione basate su insight e dati di affluenza, siamo pronti a supportare i retailer di telefonia mobile nell’affrontare un futuro sempre più competitivo.

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